Nuair a tha duilgheadas aig luchd-ceannach, bhiodh tu a’ smaoineachadh gur e sin am prìomh rud a bha cudromach dhaibh.Ach tha rannsachadh ùr a' moladh gu bheil aon rud nas cudromaiche.

Mar a chì iad e

“Tha barrachd dragh aig luchd-ceannach air mar a làimhsicheas companaidhean na duilgheadasan aca na tha na duilgheadasan ann sa chiad àite," arsa luchd-rannsachaidh Gallup, John Timmerman agus Daniela Yu, a chuir crìoch air an sgrùdadh Silver Lineing of Customer Problems o chionn ghoirid. 

Tha duilgheadasan air a bhith aig faisg air 60% de luchd-ceannach - agus bha aca ri ruighinn a-mach gu seirbheis teachdaiche airson cuideachadh - anns na sia mìosan a dh’ fhalbh, lorg sgrùdadh Gallup.Agus, a rèir coltais, is iadsan an luchd-ceannach a tha nas dualtaiche a bhith dìleas. 

Nuair a bhios luchd-obrach aghaidh-aghaidh a’ làimhseachadh dhuilgheadasan gu h-èifeachdach, mar as trice bidh iad a’ cuideachadh a’ chompanaidh gus droch bheul-aithris luchd-ceannach agus dìlseachd briste a sheachnadh.Tha iad dha-rìribh ag àrdachadh conaltradh teachdaiche.

Tha luchd-ceannach aig nach eil duilgheadasan - còmhla ri ath-thionndadh na companaidh - an sàs, ach chan ann aig ìre an fheadhainn aig an robh duilgheadasan a bha air an deagh làimhseachadh.

Cò ris a tha duilgheadas air a dheagh làimhseachadh coltach 

Ach dè a th’ ann an duilgheadas “air a dheagh làimhseachadh” ann an sùilean luchd-ceannach?

Lorg Gallup gu bheil a’ bhuaidh as motha aig na trì factaran sin air an robh luchd-ceannach a’ faireachdainn gun deach an duilgheadas aca a làimhseachadh gu math:

ìre tachartais (an àireamh de thursan a thachair seo no duilgheadas coltach ris agus/no an àireamh de thursan a bha aca ri ruighinn a-mach airson cuideachadh)

dè cho dona ‘s a thug an duilgheadas buaidh orra), agus

sàsachd fuasglaidh (dè cho toilichte 's a bha iad leis an fhuasgladh).

Seo mar a bheir thu buaidh mhath air gach factar.

Ìre 

Bidh ìrean tachartais ag atharrachadh a rèir gnìomhachas.Mar eisimpleir, tha mòran a bharrachd dhuilgheadasan teachdaiche anns a’ ghnìomhachas reic na tha ann an taic shòisealta do ghnìomhachas cùram slàinte.Ach tha an ìre cho dona sa tha reic agus àrd ann an cùram slàinte.

Is e leantainn air adhart an iuchair airson ìre chùisean a lughdachadh.Tha pròiseas fuasgladh cheistean cha mhòr gun fheum mura h-eil plana ann airson an lùb a dhùnadh.Aon uair ‘s gu bheil cùisean air am fuasgladh, feumaidh cuideigin no rudeigin coimhead airson a’ bhunait agus cuir às dha. 

Bidh aon bhuidheann, a tha a’ leantainn prionnsapalan càileachd Six Sigma, a’ cleachdadh na “5 Whys.”Mura dèan thu e gu foirmeil, faodaidh tu gu neo-fhoirmeil cuideachadh le bhith a’ lorg bun-adhbharan agus cuir às dhaibh nuair a chì thu pàtrain de dhuilgheadasan teachdaiche.Gu sìmplidh, bidh thu a’ faighneachd còignear (no barrachd) “Carson?”ceistean (Carson a thachair X?, Carson nach do thachair Y?, Carson nach fhaca sinn Z?, msaa), gach fear stèidhichte air freagairt na ceiste roimhe, gus a’ chùis a lorg.Gheibh thu barrachd fiosrachaidh mu na buannachdan bhon phròiseas 5 Carson agus mar a nì thu e an seo.

Dìth

Chan eil e na iongnadh gu bheil luchd-ceannach aig a bheil duilgheadasan beaga deònach tilleadh.Ach chan eil e coltach gun tig luchd-ceannach aig a bheil duilgheadasan meadhanach no mòr air ais, lorg an luchd-rannsachaidh.

Mar sin ciamar as urrainn dhut cho dona sa tha duilgheadas teachdaiche sam bith a lughdachadh?Faigh eòlas air na laigsean agad. 

Is ann ainneamh a tha companaidh math air a h-uile càil.Dèan sgrùdadh cunbhalach air na pròiseasan agad gus faighinn a-mach càite a bheil na mearachdan as trice a’ tachairt.Bidh mearachdan mòra nas trice mar thoradh air pròiseasan lochtach no cultar an-aghaidh toradh na tha iad air adhbhrachadh le aon neach-obrach no tachartas.

Sàsachadh rùn 

Lorg luchd-rannsachaidh gu robh còrr air 90% de luchd-ceannach a’ faireachdainn riaraichte leis a ’bhuil às deidh duilgheadas nuair: 

l ghabh a’ chompanaidh (no neach-obrach) sealbh air an duilgheadas

l thug a’ chompanaidh air an neach-ceannach faireachdainn gu robh luach agus earbsa ann

l chaidh a’ chùis a rèiteach gu sgiobalta, agus

l chuir an luchd-obrach an cèill aithreachas fìor.

Is e glè bheag de luchd-ceannach a thuirt gun robh airgead-dìolaidh no airgead-dìolaidh riaraichte leotha.Mar sin feumaidh do phròiseas fuasglaidh agus oidhirpean fòcas a chuir air na ceithir nithean a bheir buaidh air mar a tha luchd-ceannach a’ faireachdainn.

Dèan lethbhreac bho Goireasan Eadar-lìn